Perakendede Müşteriyi Karşılama

 

Müşteri karşılamak ve uğurlamak, hangi alanda hizmet verilirse versin bütün işletmelerde verilen hizmetin kalitesini ortaya koyan en önemli göstergelerden biridir. Müşteriyi doğru bir şekilde karşılayıp uğurlama ne kadar kaliteli olursa müşteri memnuniyeti de o ölçüde artacaktır. Bu yazımızda bu kadar hassas bir konuda nelere dikkat etmeliyiz üstünde duracağız.

Öncelikle mağazanıza gelen müşterilerinizi, mutlaka fark etmeli ve onu fark ettiğinizi ona hissettirmelisiniz. Bu, hafif bir baş hareketiyle, bir gülümsemeyle ya da bir karşılama sözcüğü ile olabilir. Böylelikle müşteri, varlığı kabul edildiği için rahatlayacak ve alışverişe daha yakın olacaktır.Böyle yapmadığınız zaman, büyük olasılıkla kendisiyle ilgilenilmeyen müşteri, mağazayı terk edecek ve satış yapma olanağınız ortadan kalkacaktır.

 
Müşteriyi karşılarken karşılama sözcüklerini iyi seçmeli ; Hoşgeldiniz efendim, İyi günler efendim hoşgeldiniz,İyi akşamlar efendim, Günaydın efendim, gibi cümleler kurmalıyız. Hatta müşteriden gelen hareket üzerine karşılarken ve uğurlarken tokalaşabiliriz. Tanıdık müşterilere yaşı fark etmeksizin …hanım ve …bey diyerek ismiyle hitap edebiliriz. Bu onlara samimiyet oluşturup kendini rahat hissetmesini sağlatacaktır.

Mağazamıza gelen müşteriyi karşılarken şu cümleleri kullanmamakta fayda var.
Nasıl yardımcı olabilirim?
Nasıl bir şey bakmıştınız?
Nasıl bir şey düşünürsünüz?
Nasılsınız, iyi misiniz? (doğrudan)
Ne bakmıştınız?
Neye bakmıştınız?
Buyrun,
Ne istemiştiniz?
Ne istersiniz?
Ne aramıştınız?
Yardımcı olabilir miyim?
Uzun zamandır nerelerdesiniz?

Çünkü bu tarz karşılamalar geri bildirimlerinde iletişimi kesecek sonuçlar doğurabilir.
Örneğin ;
-Neye bakmıştınız?
-Sanane
..ya da
-Bakıyorum öyle

Yukarıdaki örnekte olduğu gibi müşteri size verdiği cevapla dialoğu kesip sizden rahatsız olabilir. Çünkü bu sorular kapalı sorulardır. Kapalı sorular müşterinin alışveriş yapıp yapmayacağını bilmek adına yaptığımız planlamadır da diye biliriz.Araştırmalar bize, müşterileri planlı alışveriş yapanlar ya da plansız alışveriş yapanlar diye sınıflayamayacağımızı, plansız alışverişin bir gerçek olduğunu ve her an olabileceğini gösteriyor. Bu nedenle iyi satıcılar olarak yapmanız gereken; mağazadan içeri giren müşterinin alışveriş yapmayı planlayıp planlamadığını anlamaktan çok, onun gereksinimlerini ortaya çıkarmaktır. Ortaya çıkarttığınız bu gereksinimler müşterinin önceden planladığı ya da planlamadığı bir şey olabilir. Önemli olan gereksinimleri anlamak ve ona uygun ürün sunabilmektir. Yani iyi bir karşılama akabinde iyi bir iletişimi getirip satışla sonuçlandırabilir.

Karşılamada müşterinin ihtiyacını anlamaya yönelik soru örnekleri şöyle olabilir; örneğin müşteri ceket reyonunda ise ,kaç yaş için arıyorsunuz? spor bir ceket mi düşünürsünüz yoksa klasik mi? nerede giymeyi düşünüyorsunuz? Yada müşteri buzdolabı bakıyorsa ,enerji tasarruflu modellerde var efendim ! gibi. Yemek takımlarıyla ilgilendiğini düşündüğünüz bir müşteriye ise giriş cümlesi olarak ,yemek takımını günlük mü, davet için mi düşünüyorsunuz? gibi sorularla karşılayabilirsiniz.

 
Müşteri karşılanırken kesinlikle size hayır cevabını verebileceği sorular sormamalıyız. Bu sayede iletişimi başlatmış ve müşteriye hizmet etmek istediğinizi ortaya koymuş olursunuz.
Şüphesizki müşteriyi iyi karşılamak ve iyi uğurlamak firma ve bizim için kalıcı müşteri portföyüne ulaşmamızı sağlayacak büyük bir etkendir. Güçlü iletişimler dileğimle.